会展业CRM的研究与开发现状

[2013-10-08][四川精彩展示][浏览1969次]

我国会展业面对竞争激烈、变化多端的市场,怎样发现、吸引、留住客户已成为21世纪会展企业越来越关注的问题,良好的客户关系被会展企业广泛认同为求得生存与发展的重要资源,CRM(客户关系管理)的理念因此也得到各界的响应。但在我国CRM的实际应用情况并不乐观,不少企业虽然已逐渐意识到接受CRM理念并积极付诸实践的必要性,但对CRM系统的需求尚未真正启动,会展业尤其如此。在CRM系统推广的过程中,一些从事会展的企业在试用某种会展CRM系统后,总感觉现在国内市场上的许多CRM产品存在界面概念多、深度不够、操作复杂、流程僵化的缺陷,经不起实际需求的考验。因此,有观点认为,CRM在中国正经历着类似后网络投资热时代一样的尴尬。

中国会展企业在经济全球化的背景条件正处在机遇与挑战并存的时代,其成功与发展的要素取决于四个方面:1.保持现有客户的能力;2.能否有序地扩大展览相关服务的宽度与深度;3.在不降低现有展览服务水平的基础上,发现新的客户;4.使客户更加容易与承展企业交流和业务沟通。因此,合理配置会展企业的工作流程及导入CRM系统工程,对会展企业而言,其本身应是一个经营与管理的决策而不是采用某项技术的决定。全面了解国内外CRM的市场与研发应用状况并作一思考是很有必要的。

一、全球CRM产品市场现状及发展因素

CRM系统产品不是简单的在线销售、交易或是一些其它备受炒作的概念,而是雇员、客户的信息共享与商业流程的综合,它注重的关键在于商业价值的发现和创造,可视为企业与商业伙伴。因此,根据权威机构Gartner Dataquest提供的《2001-2006年CRM市场规模及预测》的一项调查结果显示,尽管当前的IT产品及相关服务市场呈需求下滑之势,但客户关系管理(CRM)软件服务在2001年却表现出“逆市”的增长势头,且2002年全球CRM市场预测的需求将会保持持续增长,收人大约将达253亿美元,比去年会增长15个百分点。在2001年,全球CRM市场的销售收入达到220亿美元,比2000年增长10.6%。Dataquest对未来CRM市场预测认为,今后几年内CRM市场的增长将会持续,到2006年其增长将达470亿美元。GartnerDataquest认为,全球CRM市场需求表现出如此强劲的增长势头的直接驱动力来源于中小企业对CRM市场的需求,而最主要的因素是:

1.赢得和留住有价值的客户已经成为各界高层管理人员优先考虑的因素。因为高层管理者意识到这是整体竞争战略的重要组成部分。唯有对有价值客户的服务处理与管理得当,企业的利益才会因此大幅提高,反之,则将造成企业客户资源的流失,最终导致企业利润的下滑,而要重新赢得客户,其成本将会成倍增加。

2.随着互联网和电子商务作为客户管理和营销渠道的重要工具并在现代商务环境中的运用不断增加,给传统的管理模式和渠道带来了许多新的机遇与挑战。因而,许多成熟的企业开始寻找能够利用新旧客户管理方式来整合整体客户资源管理的有效方法,特别是从整合角度来理解客户需要和企业成长的驱动力。

总之,21世纪全球经济与市场环境相互适应与调整及全球市场一体化的进程加速,要求现代企业必须适应世界企业管理的统一标准,作为CRM应用软件市场对企业管理流程的设计与开发所起的重要作用被各界管理者普遍认同,并有效地“克隆”到各行各业,成为新世纪最为引人关注的营销管理理念与管理技术。

二、CRM国外的研究与开发

国外CRM客户关系管理研发的重要基础是90年代盛行的集成直接营销(Inte-grated Direct Marketing)法并将其与现代IT技术与网络环境集成演变而发展成的,它重要特征是实现经营管理流程从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。实践证明,传统的营销方法与客户管理的模式已不再适应现代企业管理,而且管理成本很高。美国AT&T公司曾对二组传媒计划进行测试。

测试表明使用基于CRM管理模式的一对一营销方式第二组每一条顾客线索的平均费用比第一组下降66.5%,而每一次营销费下降则高达92.89%。

美国花旗银行也曾对销售家庭普通贷款,进行四组不同组合的传媒构成分进行了测试,其获得客户反馈的结果:实验结果2、3、4组营销费用分别比第1组下降63%、72%、71%却获得了更高客户反馈18%、37%、42%该实验证明了新的客户关系结构中个性化营销的重要性。

80年代末、90年代初的美国企业管理基于现代营销方式“一对一营销(One to One Marking)”创导了CRM的管理理念与技术,激起了行业界巨大反响,一批IT专业厂商(如Sicso、Sun、Oracle等等)积极响应,在研发新一代基于IT技术与网络环境的产品的同时也不断地在世界进行推广应用,其市场也日趋成熟。美国Cisco公司首先从客户服务领域开始全面实施CRM,Sisco的CRM系统主要是利用高科技手段定位帮助企业通过收集、整理和分析客户信息,以达到实现个性化和人性化的服务。实施CRM后,Sisco创造了两个奇迹:一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是客户满意度由原先的3.4提高到后来的4.17(满分为5分),在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%。

美国艾克国际科技有限公司的研究认

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